Самое лучшее наследство, которое я могу оставить
своей компании, — это великолепная организация.
Рой Ричардс

Если речь заходит о построении корпоративных систем управления, то обязательно упоминают информационные технологии (ИТ). Однако при общем ощущении необходимости ИТ в работе компании редко можно встретить четкое понимание места, роли и функции ИТ в корпорации (как в анекдоте: «Чувствую, что 0,5 + 1/2 равно литру, но доказать не могу»). А о том, что ИТ может быть движущей силой при построении эффективной организации, компании вспоминают только как о каком-то теоретическом «извращении».

При построении корпоративной системы необходимо помнить, что существует только одно желание, общее и для руководителей, и для менеджеров, и для функционеров любой компании. Все добросовестные сотрудники хотят работать в хорошо организованной компании, или, используя профессиональный язык — в компании с эффективной организацией.

Зачем компании эффективная организация? Теоретически все понятно. В настоящее время правильно организованная работа компании обеспечивает ей устойчивое положение на рынке. Это аксиома, которую знают все. А вот на вопрос: «Какой вы видите идеальную организацию вашей компании?» — получим массу ответов. Это легко объяснить: каждый из сотрудников видит свою компанию, а также ее цели «со своей колокольни». Или как еще говорят: «Место сидения определяет точку зрения». И совершенно неважно, какое место в иерархии занимает тот или иной сотрудник — его взгляд будет ограничен личным участием в работе компании. Удивительно то, что чем выше профессионализм исполнителя, тем «плотнее шоры на его глазах» — из погреба не всегда виднее.

Таким образом, имеем с одной стороны компанию, которая укомплектована профессионалами своего дела. С другой стороны, эти же профессионалы являются основным препятствием на пути построения эффективной организации компании — в силу своего особого индивидуального понимания миссии, цели и задач компании.

О том, как можно разрешить это противоречие и построить корпоративную систему, рассказывается в этой статье. Конечно, путь будет очерчен схематически, и каждый из элементов схемы заслуживает более детального рассмотрения.

ПРИРОДА ПРОТИВОРЕЧИЯ

Мы все участники регаты
Гребем, гребем, гребем к себе…
Из м/ф «Остров сокровищ»

Сразу же следует сказать, что наличие противоречий в работе предприятия в некотором смысле есть благо для самого предприятия, поскольку является источником развития. Но игнорирование его является гибельным если не для самого предприятия, то для денег его «спонсоров».

Вернемся к природе обсуждаемого противоречия.

Любая компания является очень сложным механизмом, внутри которого имеются разные направления деятельности. Часто эти направления соединяются, пересекаются, в общем, составляют единый механизм. Сам этот факт закреплен в стандартах ИСО серии 9000 и подтвержден методологией SADT.

Согласно ИСО деятельность компании правильно рассматривать как процесс, в котором выделяются следующие составные части:

• операционная деятельность;
• обеспечение операционной деятельности;
• измерение и анализ результатов операционной деятельности;
• руководство процессом, которое называют «владельцем процесса».

Каждая составная часть может рассматриваться как самостоятельный процесс, имеющий ту же структуру, каждая из составных частей которой так же может рассматриваться как процесс… И так далее, все глубже и глубже в детали процесса.

Как глубока кроличья нора — предмет отдельного разговора. Но уже этого достаточно для того, чтобы понять, сколь сложной может быть организация компании.

Метод описания процессов IDEF0 — как основной механизм моделирования для технологии SADT — учитывает эту специфику и позволяет описывать иерархию процесса любой глубины и сложности.

Согласно этой методологии каждый из процессов имеет:

• ресурсы — в первую очередь человеческие;
• вход — продукт на входе, который подле жит преобразованию;
• выход — результат процесса;
• условия выполнения — по сути, ограничения на выполнение.

Владелец процесса как профессионал стремится качественно выполнять именно свой процесс. Это его сфера ответственности. Для этого он всеми правдами и неправдами стремится перевести свой процесс в такое «состояние», когда:

• продукт на входе высокого качества и в неограниченном количестве поступает в момент появления необходимости в нем;
• ресурсы — не ограничены и зарезервированы;
• условия выполнения отсутствуют;
• результат процесса максимально похож на вход.

Конечно, такое «идеальное состояние» невозможно. Ведь экономика предприятия есть жизнедеятельность предприятия в условиях ограниченных ресурсов. Поэтому желаемое состояние в действительности невозможно.

Но это не значит, что участники не должны стремиться к нему (это их профессиональная обязанность). Для этого необходимо выполнить три шага.

• На первом шаге необходимо преувеличить важность именно своего процесса (профессионализм этому не помеха). Это позволит требовать увеличения ресурса и помощи в повышении технологичности операций процесса.
• На втором шаге, при построении технологии процесса, следует вывести все трудоемкие операции за пределы процесса (сохранив, однако, все ресурсы). Кто будет выполнять трудоемкие операции и откуда ему брать ресурсы — это для владельца процесса не интересно.
• Ссылаясь на требования технологии, требовать качество продукта на входе. За три шага владелец процесса приближается к идеалу настолько, насколько может.

Из вышеизложенного, надеюсь, понятна природа противоречия и роль субъекта в его эскалации. Все «гребут» к себе. И не стоит ожидать иного от профессионала.

В этом случае очень часто руководство компании принимает решение: «Нанять специалиста, платить ему серьезные деньги». Запомним этот подход, он существенен для дальнейшего изложения.

Теория добавляет: «Сбалансируйте все звенья компании, организуйте компанию так, чтобы она работала эффективно. Используйте для этого существующие методы».

ПРИСТУПАЕМ К ПОИСКУ СУБЪЕКТА

Кадры решают все.
И. В. Сталин

Мы зафиксировали два подхода к разрешению противоречия. Первый — пригласить специалиста, который решит проблему. Второй — повысить эффективность организации компании, здесь «наибольшее практическое значение имеют традиционные подходы: разделение или объединение организаций, изменение прав и обязанностей, изменение системы показателей и др.» (Спартак Никаноров).

Это, бесспорно, действенные и результативные подходы. А поскольку по своей сути это не альтернативные, а взаимодополняющие пути, то для повышения эффекта нужно использовать оба подхода одновременно. Но вначале обратимся еще раз к природе противоречий, где обнаружим незамеченные препятствия для наших подходов.

Включая в работу компании нового владельца процесса, мы получаем еще одного субъекта со своими узко профессиональными интересами. Предоставляя ему широкие полномочия — серьезная зарплата это предполагает — мы должны ожидать от него особых результатов только в определенной области, что может привести к резкому перекосу в работе компании. Чтобы этого перекоса избежать, сформулируем требования к специалисту. Он:

• несет ответственность за все процессы компании;
• участвует во всех процессах компании;
• не имеет своих собственных интересов;
• работает только формально, как предписано правилами, порядком и технологией. Последнее требование необходимо для объединения двух упомянутых подходов.

Где будем искать такого субъекта? В качестве подсказки процитируем еще раз Спартака Никанорова: «Широко применяются ЦВМ для решения отдельных задач. Однако было установлено, что это решает проблему эффективного использования мощных концептуальных, логических, математических и технических средств для совершенствования, создания и развития организаций». Вот где мы можем найти, а точнее создать нового «сотрудника» — специалиста, отвечающего всем выдвинутым требованиям.

ИТ КАК СОТРУДНИК КОМПАНИИ

В организациях настоящие сила и энергия
создаются с помощью взаимоотношений.
Стили взаимоотношений и способность создавать их
намного важнее задач, функций, ролей и должностей.
Маргарет Уитли

Наверное, очень странно видеть в компьютерах, компьютерных сетях и программном обеспечении сотрудника своей компании. Не менее странно при построении КИС рассматривать информационно-техническую инфраструктуру (ИТИ) как субъекта функционирования компании. Тем не менее автору такой взгляд на ИТИ не единожды позволял решить сложные проблемы моделирования и внедрения информационных технологий в работу компании. Такой взгляд даст возможность определить не только место ИТ, но и круг выполняемых функций.

Что поручим «новому сотруднику»? На протяжении деятельности компании в результате взаимодействия субъектов создается информационное пространство. Создается, помимо нашего на то позволения. Схематически это изображено на рисунке 1. Если оно структурированное, потоки информации определены и поддерживаются в устойчивом состоянии, тогда это благоприятно скажется на работе компании. В противном случае мы будем иметь только деструктивное влияние.

Информационное пространство компании формируется из нескольких источников:

1. совещания (планерки) — руководители подразделений взаимодействуют между собой;
2. руководители подразделений — отдают распорядительную информацию подчиненным;
3. подчиненные — предоставляют отчетную информацию руководителям;
4. исполнители в рамках одной структуры — осуществляют взаимодействие при выполнении отдельной операции;
5. исполнители различных структур — взаимодействие происходит при переходе между операциями или процессами;
6. внешние контрагенты — при приеме услуг от контрагентов;
7. внешние потребители — при передаче услуг потребителю.

Необходимо стремиться к тому, чтобы каждое взаимодействие поддерживалось. ИТ подходят для этих целей наилучшим образом. При условии правильного использования, мы получим «молчаливого» сотрудника, который не имеет своих собственных интересов, работает крайне формально и участвует во всех процессах как равноправный партнер. Дополнительно ИТ могут взять на себя контроль за достоверную информацию, если будут разработаны ключевые признаки. ИТ не имеют ограничений на профпригодность — чтобы чему-то научить, достаточно изменить алгоритмы. Просто идеальный исполнитель! А с точки зрения нотации IDEF — всего-навсего, ресурс.

Есть в ИТ и недостаток. Идеальный исполнитель очень строг к «условиям» работы. Использовать информационные технологии можно только в рамках четко очерченных правил. И если мы не можем обеспечить условия, указанные на рис. 2, то «нанимать» этого сотрудника еще слишком рано.

ФОРМИРОВАНИЕ УСЛОВИЙ РАБОТЫ ДЛЯ ИДЕАЛЬНОГО ИСПОЛНИТЕЛЯ

Операционную деятельность разбиваем на отдельные процессы. Каждый из процессов передает в информационное пространство только те данные, которые необходимы в дальнейшем для других процессов. Потоки информации — а это источник информации, получатель, время передачи, содержание и формат — необходимо четко определить. Если же идеального исполнителя ознакомить с алгоритмами контроля за корректностью и целостностью информации, он будет строго придерживаться их. Для устойчивости его работы необходимо дополнительно прописать поведение в случае нехватки информации или нарушения содержания.

Фактически мы разбиваем деятельность всей компании на отдельные действия (операции). За каждым действием закрепляем ресурс, в том числе и человеческий. Устанавливаем между ними взаимосвязи и в первую очередь информационные. Полнота и насыщенность информационных потоков позволяют контролировать состояние всей компании и каждой ее организационной единицы. Совершенно верно, что организационные единицы формируются вокруг выполняемых функций и очень легко находят себе место в организационной иерархии.

Осталось выяснить, кто и почему разделит жизнедеятельность предприятия на операции, и установить формальный порядок работы компании.

Наверное, читатель забыл, что наша компания укомплектована профессионалами, которые в силу своих обязанностей предоставят всю информацию и даже будут требовать учесть ее в первую очередь.

Внимательный читатель должен возразить: «Это же шаги владельца процесса по переводу своего процесса в идеальное состояние. Вернулись на круги своя!». Конечно же, этот профессионал будет соблюдать свои собственные интересы. Чтобы остаться объективным, отстаивать интересы компании и обеспечить эффективную организацию и построение необходимой корпоративной системы, необходимо смотреть на все это со стороны. Да, нужен взгляд консультанта. И если он профессионал, то от него можно получить много полезного. Конечно, если знать, о чем спрашивать.

НЕМНОГО О КОНСУЛЬТАНТАХ И АВТОМАТИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ

Простая и приемлемая ложь
полезнее сложной и непонятной истины.
«Второй постулат большого пальца»

Вывод о привлечении внешнего консультанта не должен отпугивать. Мы же обращаемся к врачам, сантехникам, строителям. Консультанты наименее заинтересованы однобоко или ошибочно формировать порядок работы или искажать организационную структуру компании. Их интерес состоит в том, чтобы выполнить свою работу наиболее качественно. А результат работы оформить четко и в соответствии со стандартами оформления.

Заказчику важно четко представлять — что именно он хочет получить и как это должно выглядеть. Только после этого необходимо приступить к выбору консультанта.

Консультантов в области ИТ, реинжиниринга процессов и построении эффективной организации компании можно условно разделить на три группы (см. таблицу).

Первая группа (эксперты). В нее входят узкопрофильные специалисты, которые виртуозно владеют одним инструментом. Опыт решения проблем связан только с использованием этого инструмента.

Вторая группа (собственно консультанты). В нее входят специалисты, имеющие опыт решения различных проблем в некоторых смежных областях. Этот опыт они сформировали, решая задачи других своих клиентов, чем теперь и зарабатывают на жизнь. Их можно сравнить с пчелами, которые переносят пыльцу (положительный опыт) — от одного цветка (компании) к другому. Они дадут исчерпывающий ответ на любой вопрос из области своей компетенции. Правда, не всегда с одинаковой уверенностью.

Третья группа (аналитики). В эту группу можно зачислить специалистов, которые рассматривают или изучают объект как систему. Их особенность — широта знаний и обладание методиками исследования объектов различной структуры. Они неплохо ориентируются в области ИТ, но не настолько глубоко, как эксперты. Это специалисты, обладающие достаточными знаниями из различных областей и имеющие опыт разрешения проблем различной природы. Там, где опыт отсутствует, в ход идут методики и исследования. Юмористы их характеризуют как людей, которые знают «ничего обо всем». Эти специалисты видят основную задачу в поиске оптимального решения проблемы.

Почти всегда результат работы — это информация в виде документов. Важно осознать, что вся эта информация поможет в создании эффективной организации компании. А это в свою очередь позволит перевести компанию на автоматическое управление.

Термин «автоматическое управление» понимается по-разному. Этот термин не предполагает вытеснение специалистов из области принятия решения — решение принимает человек, который имеет определенные обязанности и вооружен соответствующими знаниями. «Автоматическое управление» предполагает возникновение и перемещение задачи (вопроса, проблемы) в зону ее разрешения без привлечения дополнительных ресурсов. И в этом переоценить роль информации и документов невозможно. Основой для «автоматического управления» служит система управления информационными потоками — тот молчаливый идеальный «сотрудник», получить которого без консультанта очень сложно.

ПОДГОТОВКА К ВНЕДРЕНИЮ КОРПОРАТИВНОЙ СИСТЕМЫ

Все вышеописанное никоим образом не связано с руководителями ИТ-подразделений. На предыдущих шагах они привлекаются в роли профессионалов. Только сейчас им передается пакет документов, который служит базой для дальнейшей работы. Что же этот пакет должен содержать?

Описание процессов «как есть» и «как должно быть». В описании «как есть» мы находим существующее состояние использования ИТ в работе компании. Успехи следует использовать в дальнейшем. Неудачное использование должно быть исправлено. Если это сопоставить с описанием «как должно быть», то видны направления изменений — так называемая «стратегия развития ИТ-системы».

Концепция построения корпоративной системы. Один из основных документов, который согласовывает весь топ-менеджмент компании. Именно содержание этого документа презентуется высшему руководству. Главное внимание в документе уделяется существующим организационным, технологическим и техническим рискам в работе компании. Обосновывается способ уменьшения рисков. Руководство ИТ-подразделений должно найти там требования к внедряемым решениям. Отсутствие данной информации говорит о некачественно подготовленном документе.

Техническое задание (ТЗ). В документе излагаются формальные требования к системе. Руководители ИТ-подразделений должны помнить, что работы принимаются по этому документу. Поэтому есть смысл тщательно вычитать ТЗ при утверждении. Рекомендуется обратиться к стандарту ГОСТ 34.602-89б, который, по мнению автора, до сих пор не утратил актуальность.

Эскизный проект корпоративной системы. Документ, который содержит фактическое описание новой системы. Этот документ должен создаваться разработчиками и заказчиками совместно. Он содержит все необходимое для технического проектирования системы: структуры данных, описание потоков информации, экранные формы обработки информации, алгоритмы. Отдельно выделяются полномочия пользователей и порядок представления информации. Заказчик в этом документе должен увидеть, как будет работаться сотрудникам компании после внедрения системы. Консультант-аналитик в рамках моделирования может создать этот документ, предоставив разработчикам выбор механизмов реализации того или иного требования.

План работ на каждый этап внедрения. Этот документ часто упускается из виду как заказчиком, так и консультантом. Это неправильно с точки зрения построения системы. Консультант-аналитик, исследуя работу компании, может и должен установить оптимальный порядок перехода от существующего состояния ИТ к новому, связав это с изменениями в организационной структуре и технологии операционной деятельности. Несмотря на то, что этот момент определен в концепции. В данном документе фиксируются основные шаги.

При наличии правильно сформированных документов работы по внедрению корпоративной системы будут существенно упрощены.

ВЫВОДЫ

В статье была сделана попытка зафиксировать ключевые моменты решения проблемы построения эффективной организации компании — от выяснения природы проблемы до внедрения механизмов. В качестве основного механизма предлагалась корпоративная информационная система.

Основной мотив статьи заключался в том, что большинство работ необходимо проводить осознанно. А к внедрению ИТ в работу компании необходимо готовиться тщательно. Вопросы подготовки только названы и кратко освещены, что не должно снижать их важность. И если все сделать правильно, то компания получит эффективную организацию работы в рамках операционной деятельности. А в качестве бонуса — новые возможности для дальнейшего развития своего бизнеса.

Конечно, CRM сейчас модный термин. Многие уважаемые компании уже выстроили свою стратегию в соответствии с принципами CRM и обзавелись системами, поддерживающими эти принципы. Такие компании получили серьезное конкурентное преимущество, обеспечив более комфортные условия своим клиентам. Но время идет, и ситуация меняется. Какие происходят изменения? Останется ли актуальным ныне популярный термин CRM?

До сих пор инвестирование компаний в развитие своей CRM-стратегии представлялось вполне оправданным. Компании, использующие развитую CRM-стратегию, могли обеспечить более удобные условия для клиентов, что позитивно сказывалось на конкурентоспособности этих компаний. Если front-офис компании не использовал CRM-систему, то грамотное внедрение такой системы могло в несколько раз повысить эффективность его работы за счет создания единого информационного окружения и автоматизации бизнес-процессов. Если система позволяла интегрировать front-офис и back-офис, то появлялась возможность повысить эффективность и back-офиса. С течением времени и развитием технологий многое меняется. Рассмотрим, что может поменяться в мире CRM, и что уже сейчас меняется.

Изменится ли сила влияния CRM-стратегии на эффективность работы компаний? Вероятно, нет. Такие составляющие CRM-стратегии, как организация работы сотрудников в единой системе с единой базой данных, автоматизация бизнес-процессов компании, делают работу компании более эффективной.

Обеспечит ли внедрение CRM-стратегии конкурентное преимущество компании? Этот вопрос довольно тревожный как для компаний, ныне использующих CRM в качестве конкурентного преимущества, так и для компаний, занимающихся разработкой и внедрением CRM-систем. Сейчас, когда еще многими компаниями качеству обслуживания клиентов уделяется далеко не первое место, CRM действительно может обеспечить серьезное конкурентное преимущество. Со временем все больше компаний это понимают и принимают. Все больше компаний инвестируют в развитие своих подразделений, отвечающих за обслуживание клиентов. Растет число предложений со стороны разработчиков CRM-систем. Появляется все больше отраслевых решений, уже настроенных на решение типовых задач, специфичных для этих отраслей.

К чему все это приводит? Рост числа предложений со стороны разработчиков сопровождается неотъемлемым снижением цен на программные продукты. Кроме того, появляются превосходные свободные (open source) продукты с бесплатными лицензиями (например, SugarCRM). Это, в свою очередь, делает внедрение CRM более привлекательным для большего числа компаний. Теперь, при меньших объемах инвестирования во внедрение CRM-системы, можно получить все преимущества ее использования.

К чему приводит такая широкая доступность CRM? Сейчас, когда даже компания малого размера может позволить себе использование CRM-системы, CRM перестает обеспечивать конкурентное преимущество! Конкурентное преимущество может быть обеспечено уникальной или не широко распространенной технологией. Когда технология становится общедоступной и приобретает массовый характер, она перестает обеспечивать конкурентное преимущество.

Имеет ли CRM будущее? Если CRM не будет обеспечивать преимущество перед конкурентами на рынке, то будет ли актуальным использование CRM-стратегии? Использование CRM-стратегии и поддерживающих ее современных технологий, станет не просто актуальным, это станет необходимым! CRM скоро перестанет давать конкурентное преимущество, но будет необходимым элементом каждой компании для соответствия требованиям рынка.

Где можно найти письмо, которое вы высылали примерно год тому назад кому-нибудь из контрагентов? Хорошо, если у вас есть секретарь, который хранит все бумаги в порядке. А если нет? Попробуйте теперь выяснить, какой объем занимает архив бумажных документов, который вы вынуждены хранить, и сколько ресурсов ежемесячно уходит на его поддержку? Или подумайте над тем, как часто вашей организации приходится терпеть плохого сотрудника только потому, что он многое знает, и передача дел новому сотруднику может привести к большим потерям?

Жизнь ставит перед организацией все новые задачи. У вас возникает ощущение, что многие люди перегружены, а другие тихо бездельничают, и при этом проблемы вскрываются только при провалах.

Другой симптом — ваши сотрудники вместе готовят какой-то контракт. Идет обсуждение с контрагентом, вносятся изменения в текст, приходится хранить несколько файлов с различными вариантами контракта. Наконец все готово, а потом выясняется, что на самом деле был подписан не последний вариант, была взята не та «рыба» и юрист контракт не читал, а партнер с некоторыми его пунктами не согласен.

Если вам знакома хотя бы одна из подобных ситуаций, то, возможно, система электронного документооборота (СЭД) — это выход. Описанные проблемы могут встретиться в государственной структуре, на промышленном предприятии и в адвокатской конторе. Попробуем описать концепцию устройства СЭД этих систем в общей информационной инфраструктуре организации. Замечу, что во всех случаях, когда идет речь о функциональности СЭД, имеется в виду некоторая абстрактная идеальная система, которая «все может». При этом — если не оговаривается иное — предполагается, что та или иная функциональность является практически стандартной, так что любая «нормальная» система электронного документооборота просто обязана ее поддерживать.

Документ в СЭД

Документ — основная единица информации, и все существование системы документооборота посвящено хранению документа, его свойств и истории его жизни, а также собственно обеспечению его жизнедеятельности.

В свое время в Microsoft ввели для всех файлов, сохраняемых своими офисными приложениями, стандартную шапку, в которой задавались бы свойства, такие, как заголовок и автор. Однако на практике эта возможность не прижилась; редкий документ содержит что-то осмысленное в разделе свойств. Не получил широкого применения и механизм сохранения различных версий документа в одном файле, реализованный в MS Office 2000. Причина проста: без системных организационных мер и единства подхода наличие частных механизмов в конкретных продуктах не дает результата. Очевидно, что такие средства, как описание атрибутов документа, сохранение его версий и т.д., должны быть поддержаны в рамках информационной среды безотносительно к типу документа и приложению, с помощью которого этот документ создан.

Документ — логическая единица. Способ его хранения зависит от того, как с ним удобнее работать. Ваш документ может состоять из текста, чертежей, рисунков и таблиц. Механизм COM позволяет организовать в одном файле подобие файловой системы, состоящей из аналогов папок и файлов. Этот механизм используется, например, в Word для того, чтобы обеспечить возможность вставки в текст объектов, созданных другими приложениями. Но это не всегда удобно; проще и практичнее хранить все части документа в отдельных файлах, каждый из которых редактируется своей программой. В большинстве СЭД отдельный документ может физически состоять из набора файлов.

Жизненный цикл документа в СЭД

Рождение

В один прекрасный день на свет появляется новый документ. Этот праздничный для документа день в современных системах хранения фиксируется и хранится, однако в стихии обычных файловых систем можно легко потерять предысторию файла. Достаточно, например, просто переписать на его место новый файл с тем же именем, и никто уже не вспомнит о предшественнике, не говоря уже о том, что файл, полученный из Сети, вообще не имеет «ни рода ни племени»: датой его создания всегда будет момент, когда он оказался на жестком диске вашего компьютера. В СЭД документ не может возникнуть, если у него нет «паспорта» — карточки учета, которая может быть разной для различных типов документов: документ нельзя просто так удалить, переименовать или переписать поверх. Все эти действия протоколируются, их следы останутся. В случае необходимости, система сохранит все предыдущие варианты и даже удаленные документы. Все действия, которые могут быть проделаны над документами, определяются правами, которые даны пользователям, что позволяет задать стратегию работы с документами.

Становление

Любой документ непременно проходит этап своей жизни, который называется «черновиком» — неокрепший документ в этот период переходит из рук в руки, его меняют и переделывают. Качество результирующего документа во многом зависит от того, насколько успешно и организованно он прошел через эту «черную» полосу своей жизни. В СЭД для организации коллективной работы над документом применяется техника блокировки редактируемых документов («check-out, check-in»). Система берет на себя заботу о том, чтобы в каждый момент документ мог редактировать только один человек. Благодаря этому механизму исключается возможность того, что два сотрудника создадут у себя две локальные копии документа и одновременно внесут в него изменения. Когда в СЭД один из сотрудников забирает документ для редактирования, остальные увидят это и не смогут изменить документ до тех пор, пока первый не вернул его обратно. При этом возвращенному документу автоматически присваивается новый номер подверсии. Прежняя подверсия документа сохраняется, ее можно открыть, посмотреть и редактировать. Все действия всех участников процесса документируются, поэтому никакой путаницы не возникнет.

Публикация

Это день, ради которого документ создавался и доводился до ума. Публикация — это момент, после которого документ «умирает». Благодаря наличию механизма публикации вы можете быть уверены, что всегда будете иметь в электронном виде в точности то же самое, что было, например, подписано, или отправлено в печать, или выслано партнеру. А что если потребовалось что-то изменить в документе после публикации? Для этого на основе опубликованной версии создается новый вариант документа и начинается новый жизненный цикл. В различных системах эта функция поддержана по-разному. Где-то создается полностью новый документ, а где-то — просто новая версия.

Архивирование

После публикации документ отправляется в электронный архив, где ему предстоит пробыть столько времени, сколько это предусмотрено распорядком вашей организации. Есть документы, которые хранятся вечно. Есть документы, которые нужно хранить несколько дней. Создание архива — задача непростая, зависящая от потребностей организации. Например, документы, к которым часто обращаются, нужно хранить на быстрых носителях, а неактуальные документы, которые редко используются, можно положить на менее дорогие, но медленные носители. Для решения таких задач применяются технологии управления иерархическим хранением HSM (Hierarchical Storage Management), которые создают из всевозможных разнородных средств хранения «виртуальную файловую систему» сколь угодно большого размера, при этом управляя переносом информации с одного носителя на другой. Базовые средства HSM были встроены в Windows 2000, однако существуют и другие технологии, обеспечивающие более сложную и эффективную функциональность. Таковыми являются, например, продукты серии DiskXtender компании Legato Systems, Tivoli Storage Manager, Veritas Storage Migrator и др.

Поддержка жизненного цикла в различных СЭД

Практически все современные системы электронного документооборота поддерживают все этапы жизненного цикла документа. Вопрос только в том, насколько полна эта поддержка. Перечислять СЭД, в которых та или иная функциональность не поддержана, задача неблагодарная: к моменту появления этой статьи может выйти новая версия, где эта функция уже имеется. Часть систем не поддерживает механизм блокировки редактируемых документов, что делает коллективную работу с документами невозможной. Есть системы, ориентированные на делопроизводство, и в них не реализовано эффективное хранение документов, а актуально выполнение всех процедур работы с документами, регламентированных существующими нормами. А сами документы могут лежать в папках в шкафу. Некоторые системы ориентированы на эффективную поддержку движения электронных документов внутри структуры, но при этом не имеют собственного электронного архива — хранилище, реализованное в этих системах, предназначено только для оперативного хранения документов в процессе их жизненного цикла. После опубликования документы выходят из системы и возвращаются в типовую для них среду хранения, например, в файловую систему. К такой системе можно «пристыковать» электронный архив, где сохраняется документ вместе с его историей и сопроводительной карточкой. Например, компания «Электронные Офисные Системы» предлагает состыковать свой продукт «Дело» с электронным архивом, созданным компанией на основе сервера «Кодекс-Intranet/Internet». Тот же самый сервер компании «Кодекс» применяет и компания «Гранит-Центр» в качестве электронного архива к своей системе «ГранДок». Прежние версии обеих систем поставлялись без электронного архива.

Компоненты СЭД

Все СЭД содержат обязательные типовые компоненты: хранилище карточек (атрибутов) документов; хранилище документов; компоненты, осуществляющие бизнес-логику системы.

Хранилище атрибутов документов

Хранилище атрибутов документов предназначено для хранения «карточки» — набора полей, характеризующих документ. Обычно в СЭД имеется понятие типа документов (например, договор, спецификация, письмо и т.д.) и для каждого типа заводится своя собственная карточка. Карточки разных типов имеют обязательные поля, общие для всех документов, и специальные поля, относящиеся к документам данного типа. Например, общими полями может быть уникальный номер документа, его название, автор, дата создания. При этом документы типа «договор» могут содержать такие поля, как дата подписания, срок действия, сумма договора. Типы документов, в свою очередь, могут иметь подтипы, имеющие общий набор полей, который они наследуют от основного типа, и при этом дополнительные поля, уникальные для подтипа. Наиболее развитая система управления документами может поддерживать большую вложенность таких подтипов. Типизация документов, выстраивание их иерархии, и проектирование карточек для них является одним из наиболее важных этапов в процессе внедрения СЭД.

Кроме понятия типа документов, возможно присваивание документам категорий, причем один документ может принадлежать одновременно к нескольким категориям. Категории могут быть выстроены в дерево категорий. Например, можно иметь категорию «Юридические документы» с подкатегориями «Законы», «Договоры», «Приказы» и т.д. При этом можно иметь параллельную структуру по отделам, например, категорию «Документы отдела продаж», а в ней подкатегории «Договоры на продажу», «Счета» и т.д. Договор на продажу может быть одновременно отнесен к подкатегориям «Договоры» и «Договоры на продажу», относящимся к разным ветвям в иерархии категорий. Таким образом, появляется возможность поиска документа в таком дереве на основе его классификации, причем один и тот же физический документ может встречаться любое число раз в разных узлах этой иерархии.

Для организации хранилища карточек возможны три варианта решения: использование собственного хранилища, стандартной СУБД или средств среды, на основе которой построена СУБД.

Собственное хранилище атрибутов документов позволяет оптимизировать его под задачу хранения карточек, гибко реализовать функции создания сложных карточек (имеющих, например, большую вложенность типов), а также использовать эффективные алгоритмы поиска информации в карточках. К системам, имеющим собственное хранилище, относятся, например, Documentum, «Евфрат» компании Cognitive Technologies и «Гарант-Офис» компании «Гарант Интернейшнл». Очевидным недостатком такого подхода является невозможность использовать стандартные ресурсы имеющейся информационной среды, а также зависимость критически важной информации от поставщика СЭД. В случае, если вы используете стандартную СУБД, всегда есть возможность миграции данных на СУБД от другого поставщика. Здесь же выбор жестче — придется отказаться от использования конкретной СЭД вообще, а миграция данных из одной СЭД в другую на порядок сложнее, чем в случае СУБД.

При использовании стандартных СУБД для хранения документов данная проблема решается. К такого рода системам относятся, например, системы «Дело» от ЭОС, «1С:Архив» и DocsFusion компании Hummingbird. Однако такой подход имеет свои слабые стороны — реляционная модель, реализованная в большинстве СУБД, не удобна для модели данных, используемой в СЭД. Достаточно сложно обеспечить необходимую гибкость при создании карточек документов, особенно, если нужна сложная структура. Разработчики СЭД при этом оказываются перед дилеммой: разработать простую, но эффективную структуру хранения данных, при этом отказаться от гибкости при создании карточек, либо иметь громоздкую структуру, которая обеспечивает необходимую гибкость за счет эффективности, прозрачности и надежности работы системы. Вторая неприятная проблема состоит в том, что при использовании внешней СУБД возникают некоторые трудности как при миграции с одной версии СЭД на другую, так и при переходе с одной версии СУБД на другую. Чаще всего такая ситуация приводит к определенному консерватизму пользователей в вопросе перехода на новые версии.

Если СЭД построена на основе какой-либо информационной среды, то грех не воспользоваться ее ресурсами. Большинство систем такого типа, популярных в России, построено на основе Lotus Notes/Domino. Это позволяет использовать все механизмы, заложенные в эту среду, в том числе средства резервного копирования, репликации, поиска и т.д. Проблемы такого подхода лежат в самой необходимости наличия определенной среды для работы системы управления документами, а также в тех ограничениях, которые накладывает конкретная среда на структуру ее баз данных.

Хранилище самих документов

Для реализации хранилища документов, опять же, существует два подхода: хранение в файловой системе или в специализированном хранилище СЭД. С точки зрения прагматичного пользователя между этими подходами, если оценивать их в целом, большой разницы нет. Но некоторые особенности все же имеются.

Хранение в файловой системе понижает степень безопасности при разграничении доступа, так как файловая система может не поддерживать ту модель безопасности, которая реализована в самой СЭД. Поэтому приходится наделять СЭД своими правами доступа, так что файлы, сохраненные ею, будут недоступны ни одному из пользователей напрямую. А СЭД поддерживает свою систему списка пользователей с правами доступа, организуя доступ к файлам через эти права. Система доступа при этом становится сложной в сопровождении и не вполне безукоризненной с точки зрения информационной безопасности. Для обеспечения дополнительной надежности часто используется шифрование файлов при хранении. Кроме того, практически все СЭД используют случайное именование файлов, что сильно усложняет поиск нужного файла при попытке доступа в обход системы. Надо сказать, что большинство СЭД осуществляют хранение файлов в файловой системе.

При работе с файловой системой большинство СЭД требуют перемещения файлов в специально организованные каталоги. Но есть и исключения. Например, системы «Евфрат» и Microsoft SharePoint позволяют регистрировать в системе файлы, не требуя их физического перемещения в хранилище. Понятно, что такой подход опасен с точки зрения целостности данных, но зато очень удобен в «переходный период» внедрения СЭД.

Системы, имеющие свое собственное хранилище файлов или использующие хранилище среды, на основе которой построены (например, Lotus Notes/Domino или Microsoft Exchange), могут гарантировать более эффективное управление доступом к документам и более надежное решение проблемы разграничения доступа. Так устроены, например, Documentum и системы на основе Lotus Notes («БОСС-Референт», CompanyMedia). Но при этом возникают вопросы, связанные с целостностью данных, наличием эффективных средств резервного копирования и интеграцией со средствами архивного хранения на медленных носителях. В большинстве систем они так или иначе решены, однако можно пользоваться только инструментами, доступными в самой системе, в то время как в случае файлового хранения вы всегда имеете выбор.

Бизнес-уровень

На уровне бизнес-логики обнаруживаются существенные различия между разными СЭД. Собственно, все описанные компоненты, хотя и могут быть устроены по-разному, отличаться степенью сложности, но при этом функционально аналогичны. Бизнес-логика же различных систем может отличаться кардинально, и это как раз то, что должно интересовать более всего при ознакомлении с системой электронного документооборота. Можно выделить ряд фундаментальных компонентов, из которых, как из кубиков, складывается функциональность любой СЭД.

• Управление документами в хранилище. Включает процедуры добавления и изъятия документов, сохранения версий, передачи на хранение в архив, поддержания архива и т.д.
• Поиск документов. Состоит из поиска по атрибутам, визуального поиска по различным деревьям, в которые уложены документы, поиска по полному тексту, смыслового поиска и т.д.
• Маршрутизация и контроль исполнения. Обеспечивает доставку документов в рамках бизнес-процедур в организации. Собственно, от этой функциональности и пошел термин “электронный документооборот”. Маршруты документов могут быть гибкими и жесткими. В случае гибкой маршрутизации следующий получатель документа определяется сотрудником, в ведении которого документ находится в данный момент. В случае жесткой маршрутизации путь прохождения документов определяется заранее на основе некоторой логики. В реальной жизни применяется “смесь” из этих двух подходов: для одних документов и структур в организации уместнее жесткая маршрутизация, для других гибкая. Функция маршрутизации присутствует не во всех СЭД. Обычно, чтобы не путаться, системы без средств маршрутизации называют электронными архивами. Контроль исполнения является неотъемлемой частью маршрутизации. Если у документа “появились ноги”, то нужен контроль того, куда он идет и где сейчас находится. Фактически, маршрут определяется в терминах пути прохождения и временных интервалов на исполнение документа каждым из участников процесса прохождения. Под исполнением документа подразумевается выполнение действия, связанного с документом, каждым из участников в рамках его должностных полномочий. Проще говоря, кому-то нужно его просто прочитать, а кто-то, возможно, будет уволен.
• Отчеты. Служат аналогом конторских журналов учета документов. Используя различные отчеты, можно посмотреть, например, общее время, потраченное сотрудниками на работу над конкретным документом, скорость прохождения документов по подразделениям и т.д. Отчеты - отличный материал для принятия управленческих решений.
• Администрирование. Поддержика работы самой системы, настройки ее параметров и т. д.

«Правильная» СЭД

С точки зрения технологий системы электронного документооборота мало отличаются от любых других распределенных информационных систем. По принципу построения архитектуры они пытаются по возможности следовать современным тенденциям и требованиям рынка. Сейчас наиболее популярна концепция открытой среды, максимально подверженной адаптации под конкретные нужды, но при этом несложной в установке и сопровождении, с «тонким» клиентом и выделенным сервером приложений, по возможности многоплатформным. Все существующие системы в той или иной мере приближаются к этому идеалу. Однако еще достаточно распространены системы, основанные на полнофункциональном клиенте, привязанном к конкретной платформе. Иногда в этих случаях для удаленного доступа предлагается отдельный Web-клиент с ограниченной функциональностью. Например, в системе «ГранДок» компании «Гранит-центр», полная функциональность доступна только при использовании клиентского приложения, но при этом пользователь может осуществлять поиск и просмотр документов, находящихся в архиве, с помощью обычного браузера.

Важно отметить, что описанный «идеал» не является еще тем ориентиром, который может стать приоритетом при выборе системы. Это только один из факторов. Если какая-то система вас устраивает по соотношению цены и функциональности, то вовсе не обязательно, чтобы она полностью соответствовала последним веяниям в области построения информационных систем. На переднем крае все быстро меняется, и все новое завтра станет старым. Проверенные надежные решения зачастую ничем не уступают системам, построенным по последнему слову технологии.

Место СЭД в информационной системе предприятия

Основные функции СЭД: обеспечение управляемости и прозрачности деятельности предприятия, а также накопление знаний и управление знаниями. В современном мире эти две задачи становятся все более критическими. Например, в себестоимости автомобиля «Мерседес» лишь 30% — непосредственные издержки производства, а остальное — компенсация стоимости разработки автомобиля, т. е. стоимости деятельности инженеров и управленцев, поэтому в оптимизации их деятельности и лежит основной ресурс снижения себестоимости.

СЭД и другие

Степень эффективности использования СЭД определяется тем, насколько документы (неструктурированная информация) определяют информационное наполнение деятельности предприятия. Очевидно, например, что для чисто торговой организации основное информационное наполнение — это структурированные данные, заключающиеся в базах данных. Возможно, такой организации и нужно хранить договоры, но вряд ли дело дойдет до внедрения СЭД. Однако если торговая организация дорастет до торгового монстра с сетью магазинов в десятках городов и сложной логистикой, собственным производством полуфабрикатов, то рано или поздно придется подумать о внедрении системы ERP. На следующем этапе количество оптовых покупателей и крупных заказчиков может вырасти до таких масштабов, что придется подумать о внедрении CRM. И только если при этом аппарат управления разрастется до сотни человек, появятся параллельные непрофильные проекты, возникнут задачи диверсификации, встанет задача внедрения СЭД. При этом какие-то системы, возможно, придется интегрировать, чтобы система CRM имела ссылки на письма, договоры и на копии входящих заказов, которые хранятся в СЭД.

В некоторых случаях интеграция этих систем еще более тесная — СЭД может служить интегрирующим транспортом для передачи документов между системами, которые их порождают, и системами, которые их потребляют, в случае, когда прямая связь на уровне структурированных данных между этими системами не нужна. Предположим, предприятие имеет системы CRM и ERP, причем требуется, чтобы в CRM фиксировались ежеквартальные отчеты из ERP о поставках товара конкретному клиенту, дополненные, возможно, комментариями экспертов. Понятно, что такие отчеты удобнее всего хранить в СЭД. Благодаря интеграции ERP и СЭД документ будет автоматически создан и сохранен. Благодаря интеграции СЭД и CRM возможно автоматическое прикрепление документа к карточке конкретного клиента. И все эти операции могут происходить автоматически. (Подчеркнем, что приведенный пример является чисто умозрительным и на самом деле может не иметь практического смысла; интеграция любых информационных систем имеет смысл только тогда, когда четко понятна ее цель.)

СЭД и управление знаниями

Задачу управления знаниями на сегодняшний день в полной мере решенной назвать нельзя. Утверждение, что СЭД эффективно решают эту задачу, является некой натяжкой: СЭД лишь позволяют хранить информацию и представлять ее в виде, удобном для анализа. К сожалению, имеющиеся средства управления знаниями малоэффективны. Проблема в том, что применяемые сегодня алгоритмы работы с текстовыми данными, основанные на статистических методах, являются слишком грубым инструментом. Будущее за системами, которые смогут содержательно анализировать смысл текста. Пока таких систем нет, об управлении знаниями в системах СЭД можно говорить только условно.

Тенденции

Очевидно, что функциональность систем управления документами в части решения вопросов управления практически полностью удовлетворяет сегодняшние запросы, и здесь особого развития в ближайшие годы не будет. Основное направление развития систем документооборота — повышение эффективности поиска информации, интеграция со средствами публикации информации в сетях, автоматическая сортировка и рубрикация документов.

Развитие систем управления документами получит второе дыхание с появлением средств, позволяющих осуществлять смысловой поиск информации и интеллектуальное автоматическое реферирование текстов на основе смысла. К сожалению, пока никто не может сказать, как быстро такие технологии станут коммерчески доступными.

Как утверждают эксперты, в плане внедрения систем электронного документооборота мы отстаем от стран Западной Европы примерно на 5 лет. Западный опыт показывает, что при массовом внедрении возникает спрос на весь спектр продуктов — от самых простых до сложных, распределенных и интегрированных решений. Поэтому у нас, похоже, в ближайшее время будет в большей степени превалировать тема внедрения уже имеющихся систем, нежели их дальнейшее развитие.

Арам Пахчанян (aram_p@abbyy.ru) — вице-президент по корпоративным проектам компании ABBYY Software House (Москва).

Типовые требования к СЭД

Если следовать букве стандарта на составление технического задания, требования, которые типовой пользователь может предъявить к типовой системе электронного документооборота, можно описать следующим образом.

Система электронного документооборота должна:

• обеспечивать надежное хранение документов и их описаний;
• обеспечивать жизненный цикл документа (его создание, хранение версий, публикация, блокировка доступа к изъятому документу, передача документа для хранения в архиве);
• допускать задание пользователем различных типов документов, создания и редактирования карточек для них;
• поддерживать иерархию категорий для эффективного поиска документа;
• осуществлять поиск документов на основе информации из карточки, а также полного текста;
• обеспечивать разделение доступа к документам на уровне отдельных пользователей, по ролевому принципу, и на основе иерархической структуры организации;
• поддерживать технологию HSM;
• протоколировать все события, связанные с работой пользователей и самой системы; необходимо наличие развитых средств администрирования;
• поддерживать удаленный доступ к информации.

Продвинутые системы должны поддерживать:

• кластерные технологии для обеспечения бесперебойной работы;
• территориально распределенные организации;
• алгоритмы шифрования при хранении и передаче данных;
• цифровую подпись.

Требования к архитектуре:

• наличие выделенного сервера приложений;
• наличие тонкого клиента; поддержка доступа к документам с использованием браузера.
• многоплатформность для обеспечения масштабируемости;

Требования к открытости и интеграции с другими системами:

• интеграция со средствами потокового ввода документов;
• интеграция с офисными приложениями;
• интеграция с электронной почтой;
• наличие развитого программного интерфейса (API);
• интеграция со стандартными службами каталогов (к примеру, LDAP) для ведения и синхронизации списка пользователей системы;
• возможность адаптации пользовательского интерфейса под конкретные задачи;
• возможность дополнения системы собственными специализированными компонентами;

В случае использования внешней базы данных для хранения атрибутов документов необходимо наличие подробного описания структуры данных и средств работы с разными СУБД.

Стандарты для систем управления документами

Стандартизация в области систем управления документами в основном заключается в выработке спецификаций взаимодействия систем от различных производителей, а также внешних приложений. Стандартизируются как сами протоколы, так и форматы данных, передаваемых между системами. На данный момент наиболее популярным универсальным стандартом взаимодействия с внешними приложениями (офисными приложениями, средствами потокового ввода) стал ODMA (http://odma.info). Этот стандарт существует с 1994 года, и его поддерживают многие производители ПО. Однако, как все универсальное, ODMA содержит определенные ограничения и всегда оказывается «запасным» вариантом взаимодействия с СЭД, когда, по какой-то причине, нет возможности реализовать более полноценную интеграцию. К примеру, несмотря на то, что начиная с версии Office 97 в продуктах Word и PowerPoint поддерживается ODMA, практически все производители СЭД поставляют специальные макросы для интеграции с MS Office.

Правда, есть случаи, когда протокол ODMA оказывается вполне эффективным. К примеру, система ABBYY FineReader, начиная с версии 4.0, поддерживает ODMA, что позволяет пользователю, не обращаясь к производителю СЭД или к услугам интегратора, вводить бумажные документы в хранилище систем, поддерживающих этот протокол. К сожалению, ODMA не затрагивает вопросов взаимодействия между различными СЭД, однако другие стандарты имеют существенно меньшее применение.

Деятельность современной организации принято интерпретировать как набор определенных операций, направленных на достижение четко поставленной цели из некоторой стартовой ситуации. При этом исходные данные и конечный результат есть состояния априори определенные и неизменные. Задачи (а зачастую и смысл функционирования) такой структуры сводится к максимально эффективному и быстрому прохождению пути от исходных данных к результату. Эффективность в данном контексте характеристика сугубо экономическая: она тем выше, чем ниже материальные затраты, производимые в процессе. А предприятие тем удачливее, чем больший коммерческий эффект оно дает. В общих чертах, примерно так можно характеризовать взгляды обывателей (во всяком случае, мне пока не доводилось наблюдать исключений из этого правила).

Мало кто сомневается в целесообразности проведения политики, направленной на повышение эффективности деятельности организаций через оптимизацию всех элементарных процессов. Очевидно, что ресурсы, высвобожденные после оптимизации, могут быть направлены в иное, более продуктивное, русло, повышая тем самым КПД компании в целом.

В итоге руководство компаний вкупе с привлеченными экспертами, следуя цели повышения эффективности, уверенно выявляют все новые нетронутые процессы и подвергают их стандартной процедуре оптимизации, результатом которой является четко формализованный, «закрепленный» в КИС бизнес-процесс.

Но зададимся вопросом – так ли уж безупречна с точки зрения организационного развития такая модель повышения эффективности? Отвечает ли тотальная формализация, которая преследуется при этом подходе, стратегическим целям компании?

Чтобы ответить на означенные вопросы, необходимо понять, что наряду с неоспоримыми достоинствами, преобладающая в обществе концепция имеет и свои недостатки, не замечаемые за увлеченностью оптимизацией. Основной недостаток заключается в том, что формализация неминуемо придает некоторую ригидность организации. После того, как некий модернизированный процесс найдет свое отражение в наборе должностных инструкций и информационной системе предприятия, дальнейшие организационные изменения, его затрагивающие, сопряжены с большими затруднениями, если не сказать, что практически невозможны. Деятельность компании механизируется.

В современном мире успешность компаний связана с их непрерывным качественным развитием, стремлением к лучшему. С перфекционизмом. Но какое может быть развитие, когда вся деятельность формализована до последней точки! Когда все внутрикорпоративные процессы прозрачны и неизменны! Я вовсе не ставлю под сомнение тот колоссальный положительный результат, достигаемый внедрением ИС в организациях, но все же утверждаю, что не стоит чрезмерно увлекаться автоматизацией деятельности. Необходимо видеть грань, после которой КИС из помощника превращается в тормоз.

Второй немаловажный недостаток, тесно соседствующий с первым, связан с нивелированием человеческого фактора в работе. С одной стороны, конечно, хорошо, когда снижается количество ошибок, когда осложняются пути для нечестных махинаций и т.д. Но плоды человеческой деятельности не всегда негативны. Человек – это свежие идеи, нестандартные подходы, это источник тех качественных изменений, о которых речь шла выше. Даже сам процесс оптимизации усилиями коллектива пройдет более результативно, чем с привлечением внешних, пусть даже самых лучших, консультантов, т.к. «изнутри» видна более объективная картина происходящего, а также слабые стороны организации и пути их исправления. Я уже не говорю о том, что организация по своей сути – сообщность людей, на деятельности и взаимодействии которых зиждется ее функционирование. Формализация же не оставляет возможности человеку проявить себя, как в негативном, так и позитивном ключе, а межчеловеческое взаимодействие подменяет структурированными информационными потоками.

Таким образом, возвращаясь к названию статьи, хотелось бы подвести резюме и обозначить некоторые практические выводы. Любая организация, вставая на путь автоматизации бизнес-процессов должна избрать для себя глубину формализации, которую ей хотелось бы получить. Необходимо также понять, какая степень либерализации деятельности требуется ей для развития. Исходя из этого провести грань, за которой информационная система перестает быть помощником и становится ограничителем. В общем, не следует всецело поддаваться автоматизации бизнес-процессов, а найти оптимальный баланс между формализацией и либерализацией…